Автоматизація телефонних продажів: як систематизувати роботу менеджерів

Телефонні продажі залишаються важливим каналом для інтернет-магазинів, товарного бізнесу та компаній, які працюють із великою кількістю заявок. Менеджеру потрібно не просто поговорити з клієнтом, а вчасно отримати заявку, відкрити потрібну інформацію, зателефонувати, обробити заперечення, запропонувати додатковий товар і зафіксувати результат.

Коли всі ці дії виконуються вручну, зі збільшенням кількості замовлень зростає і навантаження на команду. Частина часу витрачається на набір номерів, пошук заявок, повторні дзвінки та контроль відкладених контактів.

Саме тому автоматизація телефонних продажів потрібна не тільки великим компаніям. Вона може бути корисною будь-якому бізнесу, де менеджери щодня здійснюють значну кількість дзвінків.

Що таке автоматизація телефонних продажів

Автоматизація телефонних продажів — це використання програмних інструментів для скорочення кількості ручних операцій у процесі роботи з клієнтами.

Йдеться не про повну заміну менеджера програмою. Навпаки, завдання автоматизації — звільнити співробітника від повторюваних технічних дій, щоб він міг більше часу приділяти самій розмові та продажу.

Типовий процес можна представити так:

заявка → розподіл → відкриття картки клієнта → набір номера → дозвон → розмова → результат → повторний контакт → продаж.

Якщо кожен етап виконується вручну, менеджер витрачає час не тільки на спілкування. Частину роботи можна передати системі.

Які проблеми виникають у телефонних продажах

Зі зростанням кількості заявок ручний процес починає створювати додаткові проблеми.

Менеджери витрачають час на набір номерів

Самостійний пошук номера та його ручний набір здаються незначними операціями. Але якщо протягом дня потрібно зробити десятки або сотні дзвінків, сумарні витрати часу стають суттєвими.

Автоматичний набір дозволяє прибрати цю частину рутини.

Недозвони займають робочий час

Не кожен клієнт відповідає одразу. Менеджер може витратити час на очікування, завершити виклик і перейти до наступного контакту.

При великій базі таких ситуацій стає багато.

Система автоматизації може самостійно здійснювати дзвінки та фіксувати недозвони, щоб менеджер не витрачав весь робочий час на ручний набір.

Відкладені дзвінки легко пропустити

Клієнт може попросити передзвонити через кілька годин або наступного дня. Якщо таких контактів десятки, покладатися тільки на пам'ять співробітника неефективно.

Автоматизація дозволяє створювати нагадування та організовувати дзвінки у визначений час.

Керівнику складно контролювати процес

Кількість продажів — це лише кінцевий результат. Щоб зрозуміти причини проблем, потрібно бачити й проміжні показники.

Наприклад:

• скільки заявок отримано;
• скільки дзвінків здійснено;
• скільки було дозвонів;
• скільки клієнтів не відповіли;
• скільки дзвінків виконав кожен менеджер;
• скільки було продажів;
• скільки відбулося додаткових продажів.

Без системної статистики керівник часто бачить лише наслідок, але не причину.

Як працює автоматизація телефонних продажів

Автоматизований процес може починатися одразу після надходження заявки.

Спочатку замовлення розподіляється між менеджерами. Далі відкривається картка клієнта, після чого запускається набір номера.

Якщо покупець відповідає, дзвінок передається менеджеру. Якщо клієнт не відповідає, система фіксує недозвон.

Якщо покупець попросив передзвонити пізніше, можна встановити відкладений дзвінок.

У підсумку виходить послідовність:

заявка → автоматичний розподіл → набір → дозвон → менеджер → результат → аналітика.

Це дозволяє зменшити кількість ручних операцій і зробити процес більш передбачуваним.

Автоматичний обдзвін клієнтів

Одним із важливих елементів автоматизації є автообдзвін.

Замість того щоб менеджер послідовно набирав номери, програмна система може самостійно телефонувати клієнтам.

Якщо клієнт відповідає, дзвінок передається менеджеру. Якщо відповіді немає, фіксується недозвон.

Такий підхід особливо актуальний для компаній із великою кількістю заявок або для роботи з холодною базою.

На сайті AvtoCall зазначено, що час дозвону після отримання заявки може становити близько 10 секунд. Також система заявляє можливість отримувати до 30% більше ефективних дзвінків на день.

Це заявлені показники системи, а не гарантований результат для кожного бізнесу.

Які операції можна автоматизувати

автоматизація телефонних продажів може охоплювати значно більше, ніж просто набір номера.

Серед доступних можливостей AvtoCall:

• автоматична видача замовлення менеджеру;
• автоматичне відкриття картки клієнта;
• автоматичний набір номера;
• автоматичний обдзвін;
• фіксація недозвонів;
• передача дзвінка менеджеру після відповіді;
• дзвінки безпосередньо з браузера;
• повна історія дзвінків;
• інформація про те, хто і коли телефонував;
• скрипти під окремі товари;
• нагадування про відкладені дзвінки;
• автоматичний дзвінок у заданий час;
• аналітика дзвінків;
• статистика ефективності;
• статистика продажів;
• статистика додаткових продажів.

Таким чином, автоматизація охоплює як безпосередньо телефонний дзвінок, так і операції навколо нього.

Скрипти для телефонних продажів

Якість телефонного продажу залежить не тільки від швидкості дзвінка. Важливо, що саме говорить менеджер клієнту.

Особливо це актуально для товарного бізнесу, де один відділ може продавати десятки різних продуктів.

Для кожного товару можуть бути свої характеристики, заперечення та особливості презентації.

AvtoCall дозволяє використовувати скрипти під окремі товари.

Це допомагає стандартизувати роботу команди та швидше знаходити необхідну інформацію під час розмови.

Скрипти також корисні для нових співробітників. Стажеру простіше працювати за структурованим сценарієм, ніж намагатися запам'ятати всю інформацію одразу.

При цьому скрипт не гарантує продаж. Він є інструментом, який допомагає менеджеру дотримуватися заданої структури комунікації.

Як автоматизація впливає на продуктивність менеджерів

У телефонних продажах важливо не просто зробити більше дзвінків, а правильно використовувати робочий час.

Уявімо дві ситуації.

У першій менеджер:

• знаходить заявку;
• відкриває номер;
• вручну набирає телефон;
• чекає відповіді;
• фіксує недозвон;
• шукає наступну заявку.

У другій частину цих дій виконує система, а менеджер підключається до розмови після відповіді клієнта.

У другому випадку співробітник може зосередитися на комунікації, а не на технічних операціях.

Це не означає, що кожен менеджер автоматично почне продавати більше. На результат впливають навички співробітника, якість заявок, товар, ціна, скрипти та інші фактори.

Але скорочення рутинної роботи може звільнити частину робочого часу.

Контроль роботи відділу продажів

Автоматизація корисна і для керівника.

Коли всі телефонні дії фіксуються системою, можна аналізувати роботу не тільки на рівні всього відділу, а й окремих менеджерів.

Наприклад, керівник може бачити:

• кількість дзвінків;
• кількість дозвонів;
• історію контактів;
• типи дзвінків;
• час роботи;
• час відпочинку;
• ефективність менеджерів;
• продажі;
• додаткові продажі.

Це допомагає знаходити проблеми у процесі.

Якщо один менеджер отримує багато заявок, але здійснює мало дзвінків, причина може бути в організації роботи. Якщо дзвінків багато, але мало продажів, варто аналізувати вже якість комунікації або самі заявки.

Тому контроль потрібен не для тотального спостереження за співробітниками, а для розуміння того, де відділ втрачає ефективність.

Автоматизація роботи стажерів

Нові менеджери потребують більше часу для адаптації.

Вони можуть довше обробляти заявки, частіше звертатися до керівника та робити помилки через недостатній досвід.

В AvtoCall передбачені налаштування для стажерів із відображенням скриптів та часом на підготовку до прийому замовлення.

Це дозволяє організувати процес адаптації більш структуровано.

Замість постійного ручного контролю кожного кроку керівник може використовувати налаштований процес роботи системи.

Відкладені дзвінки та повторні контакти

Телефонний продаж не завжди закінчується першою розмовою.

Клієнт може попросити передзвонити:

• після роботи;
• через кілька годин;
• наступного дня;
• після консультації;
• після того, як він обговорить покупку з іншою людиною.

Якщо такі контакти не контролювати, частина потенційних продажів може бути втрачена.

Автоматизація дозволяє створювати нагадування про відкладені дзвінки та здійснювати автоматичний дзвінок у заданий час.

Для відділів із великою кількістю заявок це набагато надійніше, ніж зберігати всі домовленості в пам'яті менеджерів.

Аналітика телефонних продажів

Щоб керувати продажами, потрібно розуміти повний шлях клієнта.

Його можна представити так:

заявка → дзвінок → дозвон → розмова → продаж → додатковий продаж.

На кожному етапі можуть виникати втрати.

Наприклад, якщо багато заявок не отримують дзвінка, проблема може бути в процесі обробки. Якщо дзвінків багато, але дозвон низький, варто аналізувати роботу з клієнтами та час здійснення викликів.

Якщо дозвон хороший, але продажів мало, питання вже може стосуватися скриптів, пропозиції або роботи менеджерів.

Аналітика дозволяє розділити ці етапи та зрозуміти, де саме виникає проблема.

Економіка автоматизації

Розглянемо умовний приклад.

Припустимо, компанія отримує 200 заявок на день. Частина клієнтів відповідає одразу, частина не бере слухавку, а деяким потрібно передзвонити пізніше.

Якщо всі дзвінки виконуються вручну, менеджери витрачають час не тільки на розмови, а й на набір номерів та очікування відповіді.

Умовний процес:

200 заявок → спроби дзвінків → частина дозвонів → частина недозвонів → повторні контакти → продажі.

Після автоматизації частину рутинних операцій виконує система.

Але не можна заздалегідь стверджувати, що конкретний бізнес заощадить певну суму або збільшить прибуток на певний відсоток.

Фактичний ефект залежить від кількості заявок, структури відділу, конверсії, кількості менеджерів, середньої тривалості дзвінків та інших факторів.

Кому потрібна автоматизація телефонних продажів

Таке рішення особливо актуальне для бізнесу, де менеджери щодня працюють із великою кількістю телефонних контактів.

Система може бути корисною для:

• інтернет-магазинів;
• товарного бізнесу;
• компаній із власним відділом продажів;
• підприємців, які працюють із заявками;
• компаній із холодними базами;
• колл-центрів, що працюють на аутсорсі;
• відділів, де необхідний контроль активності менеджерів.

Якщо команда здійснює кілька десятків дзвінків на день, ручний процес ще може бути достатнім. Але зі збільшенням кількості контактів автоматизація стає більш актуальною.

Як оцінити готовність бізнесу до автоматизації

Перед впровадженням системи варто подивитися на власний процес продажів.

Корисно відповісти на кілька запитань:

1. Скільки заявок надходить щодня?
2. Скільки дзвінків здійснює кожен менеджер?
3. Скільки часу витрачається на ручний набір?
4. Яка кількість заявок отримує повторний дзвінок?
5. Як контролюються відкладені контакти?
6. Чи бачить керівник повну історію дзвінків?
7. Чи використовуються окремі скрипти для різних товарів?
8. Як контролюється робота стажерів?
9. Які показники відділу аналізуються щодня?

Якщо на частину цих запитань складно дати точну відповідь, автоматизація може бути способом зробити процес більш прозорим.

Підключення системи

За інформацією AvtoCall, підключення системи безкоштовне, а налаштування може займати один день.

Для роботи достатньо комп'ютера, браузера та інтернету. Додаткове обладнання не потрібне.

На сайті також зазначено 14 днів безкоштовного користування. Користувачів супроводжують під час налаштування, а після тестового періоду оплата залежить від кількості користувачів.

Це дозволяє протестувати процес перед тим, як оцінювати його використання у постійній роботі.

Висновок

Автоматизація телефонних продажів потрібна для того, щоб менеджери витрачали менше часу на рутинні операції та більше — на роботу з клієнтами.

Автоматизувати можна розподіл заявок, відкриття картки клієнта, набір номера, фіксацію недозвонів, відкладені дзвінки та збір статистики.

Для керівника це додатковий рівень контролю: можна бачити активність менеджерів, дозвони, історію дзвінків, продажі та додаткові продажі.

При цьому автоматизація не є чарівною кнопкою, яка сама створює продажі. Її основна цінність — у систематизації телефонної роботи та скороченні ручних операцій. А вже результат залежить від самого бізнесу, його пропозиції, менеджерів, заявок і побудованого процесу продажів.